記憶中一年一次的小學運動會加園遊會，我總是各項活動的常客。天生好動又有一點運動細胞，趣味競賽當然也少不了我。
當時我參加一個團隊項目，五名小朋友手中各拿一個小水桶，將一邊大桶子裡的水輪流接力裝到另一邊的大桶子。計時結束後，哪一組的水裝得多就獲勝。
這個比賽沒有男女的分組，因此有些隊伍男生多，有些隊伍女生多。這種競賽贏得勝利的技巧是什麼？儘管體育老師在旁邊做再多提醒，我們五個精力旺盛的小男生似乎聽進去的不多，腦中只有「跑得快」這三個字。
哨音響起，各組的第一棒出發，其他隊員則是在旁邊喊得聲嘶力竭。你可以看到男生跑得都比女生快，但是跑得越快、晃動越大，水往外漏的越多。
為了彌補損失的水，我們這群小男生是更加心急、越跑越快。在旁邊加油的聲音也越來越大，我幾乎聽不見老師在說什麼了。
「在現今的市場環境，業務人員扮演的角色有什麼轉變？」這是各種不同產業的客戶，不約而同會和我提起討論的問題。
讓我們思考市場特性有什麼改變，朝什麼趨勢發展。
若是回溯到最早期「生產導向」的時代，製造技術可以創造差異化、形成競爭優勢，產品的「硬體」就扮演了相對重要的角色。十年前談到筆記型電腦、行動電話和數位相機，我們會討論影像畫素和組裝品質，因為他們是造成差異化的重要因素。如今，他們已經變成基本條件和入場券，就像沒有人會談轎車的窗戶是手動還是電動一樣。
當「硬體」在交易過程中創造差異化的空間變少，業務人員必須扮演越來越重要的角色。靠強勢產品的「拉力」來開拓市場、坐享其成的機會不復見，商業活動的價值更依賴「人」的元素。從售前服務、產品展示到售後服務，人際溝通的軟實力，遠比硬體來得關鍵。這是「吃軟不吃硬」的時代。
其次是由於資訊爆炸，讓業務人員靠「資訊不對稱」來獲取利潤的空間越來越小。在舊時代、低價值的業務活動裡，只要找到外行的買家，就有機會創造「超額利潤」。但是在網路時代，從衣服、鞋子到汽車、房子，都可以在網路上找到大量的產品資訊，買家大多成了「玩家」和「專家」。有趣的是，因為進入市場的門檻降低，反而是外行的「賣家」越來越多了。
沙丁魚是挪威人重要的漁獲，但是傳統漁船缺乏先進的氧氣設備，加上沙丁魚生性不喜好運動，往往漁船長途跋涉返港時就奄奄一息。若是回到碼頭的沙丁魚已經死亡，價格更是一落千丈。
早年一位挪威漁民卻總是帶回活蹦亂跳的沙丁魚，賺的錢理所當然比一般漁民多。直到他死後，他成功的祕密才被後人揭露。原來，他只是在裝滿沙丁魚的箱子裡，放進一條沙丁魚的天敵：鯰魚。為了躲避鯰魚的攻擊，沙丁魚群只好不斷游動，於是大部分都活著回到漁港。這正是「鯰魚效應（Catfish Effect）」的由來。
鯰魚效應最初用來比喻組織的激勵與活化，強調一個團隊有新成員的加入不僅帶來新的觀念，也可以讓安於現狀的舊成員產生危機意識，進而形成正面的激勵效果。依我的觀察，「鯰魚」不僅在組織管理發揮作用，它也應該成為我們生活、生命中的激勵因子。
好比遴選業務人員時，關鍵不是學歷或背景，過去的工作經歷甚至不是首要考量。一個人若是有足夠的「危機意識」，更勝於上述種種條件。企業在面試過程通常只找到「最會面試」的人，有時候「會面試」和「會做事」是重疊的，那對公司是一大利多。只是有時候「會面試」不一定等於「會做事」，這時候履歷表上洋洋灑灑的豐功偉業反而會誤導面試者，因此我對「人格特質」會做出更仔細、更謹慎的評估。
有危機意識的人，在度過工作的蜜月期、開始建立自己的舒適圈後，仍然保有一定的「匱乏感」，這對業務人員就是極度重要的特質。不論是基於對薪資獎酬的追求，或是對自我成長、他人肯定的渴望，這種匱乏感就像鯰魚一樣，讓沙丁魚保持警覺、不斷活動。我想大概就是古人所說：「生於憂患，死於安樂」吧！
公司在107/02/03開始進行了為期一年的行銷管理課程，首先進行的是周周報件的客戶經營系統，課程簡稱「6CALL系統」。過去我們常常要求自己與業務同仁要落實一日三訪或是一日五訪，這樣的要求無非是要讓我們養成定時定事的經營習慣，但是人的精力與記憶力是有限的，往往我們最終拜訪的客戶，都只趨向於有機會成交的客戶，而那些需要被經營的客戶都被丟在記憶的一角，讓人惋惜與無奈，而「6CALL系統」就是讓我們去系統化的管理我們的經營模式，讓我們從隨機式的經營，培養成有固定頻率，有系統的經營方式，讓所有客戶都能被有效經營，就讓我們看看這套系統的魅力吧！
6CALL系統｜經營循環
「6CALL系統」有一個很重要的概念，也就是要建立屬於自己的經營循環，大體上可以歸類為圖下的架構，首先你要有足夠的客戶量，透過定義及分級，我們將客戶歸類為A、B、C、D四類，依照等級的不同，我們將安排不同時間點的經營服務，這就產生了固定頻率的經營服務時間，在每次與客戶接洽的過程中，我們了解客戶需求，進而促成保險商品，這也就是這個系統的整體循環。
一、何謂足夠的客戶？
(一)、我的客戶有多少？如何定義我的客戶？
在職場上會發現許多有趣的事情，那就是「逃避責任」，也就是因為擔心犯錯而不願也不敢承擔責任。這讓我們的人生變得很奇怪，因為習慣逃避責任讓自己無法全力以赴，因為習慣逃避責任讓自己限制自己的成長，但我們又期待著有一天會變得不一樣。就這樣帶著畸形的想法，開始埋怨這世道不公，卻又不好好從自己身上找問題。
前者像是陷入漩渦無法自拔，又乏人指點，總是認為付出太多，不完全的責任感，可能只剩下60％；仿數學式來運算，60％是0.6，歷經人生無數次的運作後，數學式最終會趨於0，
方程式：(0.6)n=0.6×0.6×0.6×…×0.6= 0
因此，重視「責任」，甚至能夠「當責」比你想像的更加重要，完全承擔並超出100％的人生，敢於玩真的，事業與人生一定會與眾不同；仿數學式來運算，110％是1.1，歷經人生無數次的運作後，數學式最終會趨於無限大。
方程式：(1.1) n=1.1×1.1×1.1×…×1.1=∞
思考力｜正向思考力
你認為思考可以停下來嗎？當一個人低潮，陷入負面情緒時，旁人對他說：「不要想太多！」，通常都不太有效對吧！所以要讓思緒轉向正念的關鍵是：
面臨低潮時，首先要先找出自己的糾結點（避免思緒持續打轉），透過這個糾結點去重新逆轉自己的觀念（這是最困難的一步）當我們逆轉觀念後，用新的視野去釐清事件始末。
(分組討論，如附件)
思考力｜問題思考
不善於溝通，是許多人心中的痛，不論是無法開啟話題，無法愉快的與人交流，甚至找不到人願意交談等。上述的溝通問題，常被誤認為口才不好上。事實上，面對這些問題都可以嘗試把握一些要訣，讓自己能夠開啟溝通力的六大關鍵。
Stand站起來
第一印象與肢體語言的關係十分緊密。因此，讓對方從一見面就感受到親近的方法是讓自己的全身細胞都可以站起來，這裡並非僅指身體上的站起來，更多的是臉部的表情，以及肢體上展現，重點是要讓對方感覺你看到他是如沐春風的感受。
Smile微笑
多數人都會自然且下意識地模仿談話對象的肢體語言，如果你希望對方喜歡你，在對話時向對方微笑，對方也會下意識地對你微笑，進而對你產生好感，這是讓彼此關係更進一步的小技巧。
許多教導溝通的課程中，總會強調如何說服對方，只是溝通的過程，不僅僅只有說而已，好的溝通品質更多是要讓對方感受到你有真正的聽到。讓對方感受「被聽到」之所以如此重要，是因為即便你真的有聽進去，但是對方從你的外在行為，察覺不到你有在聽，對方會懷疑你是否真的有在聽，你是否真的有懂他？當這樣的情緒發酵後，這次的溝通算是失敗告終了。
聆聽的藝術中，除了需要高度的專注、同理心外，更需要投注肢體儀態上的細節和技巧，以下提供大家參考：
要善用臉聆聽
表情最能夠傳達聆聽者的狀態，只是我們仔細觀察某些人專注聆聽的表情，彷若眉頭糾結在一團，那樣的表情，除非正在講述一件很難過的事情，否則對方實在難以繼續談論下去。因此，盡量運用適當的表情讓說話者感覺到我們的專注，讓說話者感受到被鼓勵，能更好的營造溝通情境。
要善用眼神聆聽
服務的趨勢觀念
服務的目的是什麼，你有什麼核心理念嗎？是為了做而做，還是為了讓你服務的對象產生與眾不同的感受？最終我們會發現，不論提供何種服務，都是需要用被服務者的角度去思考【他們需要什麼】
服務的三化概念－差異化、專屬化、一致化
服務是需要被客戶感覺到的，例如：看到的、想到的、聽到的、聞到的、摸到的等。
舉例差異化的優勢，現場學員分享自己的差異化優勢是反應快，與客戶洽談業務的時候，可以透過好的反應能力創造幽默又輕鬆的洽談環境。
大部份而言，要判斷對一個人的喜惡，僅需要短短數秒鐘的時間，也就是心裡學家所稱的三秒鐘定律。這自然對於業務夥伴而言，穿對一套得體的服裝是一件相當重要的事情。
這裡所謂的得體，並非是指穿著好看，或是穿著高檔的衣服就是得體，更多的是我們需要依照人事時地物進行調整，概略可以歸納為性、時、位三大面向，首先要思考客戶的性別與性情，以及本次會面的性質，當下碰面的時間及時空如何，碰面的位置以及彼此的位階。透過性、時、位三大面向，我們可以有一個明確的策略來確認自己的穿著是否得體。
譬如今天的情境洽談的內容是屬於金融保險的議題，這樣的性質是比較正式的，同時也需要讓人感受到是可以放心的，色系上建議中性的顏色為佳（男士以黑灰藍為佳）。接著就考量客戶的性情是隨性或嚴謹，這會讓我們衡量當日的穿著選用輕鬆點或較為正式的穿著。因此，洽談保險產品一定要穿的西裝筆挺？那可不一定，還需要想像當下的位置，如果你在炎熱與擁擠的地區，那種輕鬆又帶有正式的POLO衫上衣，或許是比較優的選擇。
大方向完成後，我們就需要注意細節，其中的關鍵點在於哪裡容易被看到，愈需要我們去搞定。舉例業務夥伴介紹商品都會用手指客戶要看的地方，這時指甲是否有修剪、有無黑污垢、有無煙燻殘留，都會讓客戶在心中打下我們的專業分數以及話題是否有繼續下去的必要。所以，千萬別因為這種小細節而被客戶拒絕在外。
對於外在的形象，多數人的直覺反應都是相同的，所以適當的包裝是需要的，但包裝不僅僅只是為了提供美美的外觀而已，包裝更是保護我們不受惡意的貶低，也是讓我們展現完美的一面給與他人的媒介。
職場上我們常會發現團隊中的某些人，對於過往的經驗不同，造成對同一件任務執行上的不同見解，某些人處理事情時，針對的是「情」上面的處理，而某些人針對「事」上的處理更多於「情」上，面對意見相左的情況我們又該如何呢？
事實上，世事沒有絕對，成功與失敗，都決定於你身處什麼位置。大多數人都生活在習慣中，對事物也僅用現有的視野去思考，所以對與錯是絕對和肯定的，面對兩個價值觀與立場不一樣的兩人，最容易發生碰撞與摩擦產生，只是尷尬的地方就在於雙方的觀點，都沒有人是錯誤的。
面對這樣的情形，最好的方式是雙方自行協調，或是由團隊主管親自下場主持，訂下基礎原則，任務由誰負責，就由誰的方式為主，除非是大原則上的錯誤，否則毋須爭論執行上的步驟與順序，因為結果自然會反映出任務執行上是否有不適合的方式。
過多的執著，不僅帶來個人的煩惱，也帶來了許多怨憤懟和爭鬥，因此，常有人說「退一步海闊天空」，但是帶著壓抑的退，不算是真正的退，反而帶來後續的麻煩。或許，換個角度思考，讓事情更多的彈性，我們會豁然開朗的察覺，將退改為移，「移一步海闊天空」，這個移也許就是更進一步也說不一定了。
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聆聽是溝通過程中，相當重要的一環，但對於步調緊湊的現代人，似乎耐心聆聽對方全部的話，已經是一件相當不容易的事情，或許當對方講到一半時，你已經猜到對方要說的話，但是猜到與對方實際傳達需求，仍有相當明顯的差異。因此，聆聽不僅僅要聽到弦外之音，更多的是要營造出對方認為你很專注聆聽她說話的感受。而這樣的感受可透過三個具體的策略來營造出來。
營造舒適的空間一 ｜專心聆聽
讓對方對我們翻白眼的最好辦法就是插話了，就算對方還沒講完，我們就知道他要說什麼，也請讓對方好好的把話講完。不要認為這樣是浪費時間，因為要讓對方認同你的關鍵在於，你是否可以給予對方展現自我的舞台，而透過讓他覺得能夠暢所欲言的溝通時段是最簡單的辦法之一，這個小細節將決定你在對方心中的份量是相見恨晚或是視如寇仇的存在。
營造舒適的空間二 ｜傾聽對方的表情
除了專注聆聽外，另一件事情就是要讀懂對方的情緒，尤其是雙方在溝通時，我們最容易犯的毛病是只講自己想要說的話，卻忽略對方的非語言訊息，例如對方在你說話時，突然皺起眉頭或是目光焦點的轉移都是在透漏某些訊息，若是你發現對方的回應變少，對目前的談論內容不感興趣時，不妨先轉移一下話題，讓這場對話保持在良好感受的狀態。
